Cara Identifikasi Masalah Menggunakan Design Thinking Framework: Empathise & Define Stages

Mar 31, 2022

 Written by: Indah Rezeki

1. Apa itu Design Thinking?

Design thinking merupakan metode yang populer dan sudah diterapkan oleh banyak perusahaan. Metode design thinking ini juga sangat bermanfaat bagi para profesional dan leader (product manager, product leader, R&D manager) di bidang bisnis apapun dalam membangun strategi, berinovasi untuk mengenali peluang, menghasilkan dan menguji ide-ide baru, serta mewujudkan berbagai solusi baru. Secara sederhana Design Thinking dapat diartikan sebagai pendekatan berbasis solusi untuk pemecahan masalah. 

Sebagai seorang Product Manager ada beberapa hal yang menjadi keuntungan ketika PM menerapkan metode Design Thinking, yakni :

  • Di balik setiap produk yang inovatif, ada kepemimpinan dan kultur yang mendorong tim untuk berpikir out of the box. Oleh karena itu Product Manager diharapkan dapat memberikan kontribusi besar bagi pertumbuhan bisnis (perusahaan). Design Thinking menggariskan langkah-langkah yang harus dilalui agar inovasi dapat menjadi pola pikir setiap individu, hingga akhirnya menular ke seluruh anggota tim. 
  • Ketika seorang Product Manager menerapkan metode design thinking, Product Manager dapat memimpin pekerjaan dan tim nya untuk lebih mengenali kebutuhan customer, stakeholder dan mengaplikasikan konsep inovasi, sehingga menghasilkan produk ataupun jasa yang unggulan.
  • Dengan menggunakan pemecahan masalah yang imajinatif dan berpusat pada manusia, design thinking dapat membantu kamu membuka pasar baru dan mengidentifikasi strategi baru.

2. Tahapan dalam Proses Design Thinking

Dalam design thinking ada lima tahapan yang harus diikuti, seperti gambar di bawah ini

Kita akan bahas dua tahapan Design Thinking yang berfokus dalam mengidentifikasi masalah yaitu

a. Empathize 

=>  Pada tahapan ini kamu harus mengenal dan memahami keinginan, kebutuhan, serta apa tujuan users ketika menggunakan sebuah produk. Selama fase ini, kamu juga harus bisa mengesampingkan asumsi untuk mengumpulkan insight sebanyak mungkin tentang users

=> Beberapa cara yang bisa dilakukan pada tahap Empathize ini adalah :

  1. Berkonsultasi dengan para ahli di bidang yang sesuai dengan produk yang dikembangkan untuk memperoleh insight dari mereka.
  2. Berdiskusi dengan designer lain
  3. Melakukan interview atau terlibat secara lebih personal untuk mendapat pemahaman yang lebih baik dari Point Of View pengguna.

Nah, di tahap ini kamu dapat menggunakan tool Empathy Mapping. Secara teknis, tool ini bisa digunakan dalam tahap wawancara pengguna. 

Empathy Mapping terdiri dari 4 kuadran yang merepresentasikan Perkataan (Said), Perlakuan (Did), Pemikiran (Thought), dan Perasaan (Felt) dari user .

  1. Kuadran Said, diisi dengan kutipan kalimat atau istilah tertentu yang disampaikan oleh user. 
  2. Kuadran Did, diisi hal-hal yang sudah / sedang dilakukan user untuk mengatasi masalahnya.
  3. Kuadran Thoughts, biasanya berisi kalimat yang dimulai dengan kata “Saya yakin bahwa …” atau “Saya pikir ini …”. Namun, tidak menutup kemungkinan ada pemikiran yang muncul secara implisit dari apa yang dikatakan oleh user. 
  4. Kuadran Felt, berisi perasaan dan emosi yang tersirat dari perkataan user sehingga membutuhkan observasi lebih teliti. 

b. Define

=>  Define merupakan tahapan untuk memilih dan mensintesiskan hasil observasi maupun interview kamu menjadi problem statement yang dialami oleh user yang dituju. Ini merupakan salah satu tahap yang paling menantang, karena problem statement yang kamu definisikan akan menjadi guidance dalam proses selanjutnya. Perlu diketahui bahwa ketika mendefinisikan sebuah masalah, kamu harus tetap fokus pada users bukan kepada business goals.  Dalam melakukan define dapat menggunakan beberapa tools seperti Point of View Statement, How Might We.

     1. Point of View (POV)

Point of View (POV) pada dasarnya adalah mengubah masalah ke dalam bentuk pernyataan / problem statement yang dapat memunculkan ide-ide solusi yang dapat ditindaklanjuti. POV bisa didapatkan dengan mengkombinasi user (apa yang kita ketahui tentang user yang ingin dibantu), need (apa yang mereka butuhkan), serta insight (yang didapatkan dari proses Empathise). Kita dapat membuat POV dengan mengikuti pola fill in the blank berikut:

[User] membutuhkan [User’s Need] karena [Insight

     2. How Might We

How Might We (HMW) adalah salah satu tools yang paling umum digunakan karena dapat dibuat langsung dari pain problem maupun diselaraskan dengan tools lain mulai dari empathy

mapping ataupun point of view statement. Caranya adalah dengan menambahkan kata “How Might We …” atau “Bagaimana kita bisa …” sehingga menjadi sebuah kalimat tanya. Pertanyaan How Might We adalah cara terbaik untuk brainstorming dan sesi ideasi, karena dapat menggali ide dan menyelesaikan permasalahan. Namun, HMW yang baik harus bersifat cukup luas untuk bisa menghasilkan ide yang beragam, sekaligus juga cukup spesifik agar ide tersebut tetap tepat sasaran.

3. Contoh ‘Problem Solving’ menggunakan Framework di Tahap Empathise & Define

     1. Berikut adalah Empathy Mapping yang dilakukan seorang pelanggan yang ingin membeli handphone baru:

“Saya ingin HP yang cocok dipakai mobile meeting”

“Saya butuh yang baterainya awet” 

(SAID)

“Saya yakin bahwa Apple adalah merek paling bagus” 

“Apakah sales berkata jujur?”

(THOUGHT)

-Melihat review dari YouTube 

-Mendatangi toko-toko HP untuk survey

(DID)

- Bingung (tidak paham spesifikasi HP) 

-Takut (salah membeli)

(FELT)

Pada tahap ini kamu mulai memahami keinginan, kebutuhan, serta apa tujuan dari user ketika ingin membeli sebuah handphone.

     2. Kemudian kamu bisa lanjut dengan melakukan analisa terhadap hasil dari proses ‘Empathise’. Di tahap ini kamu bisa menggunakan metode POV atau HMW atau kamu dapat menggabungkan metode keduanya untuk menemukan kesulitan yang sedang dialami oleh calon user.

Saat kamu memilih menggunakan metode POV, ingat kembali pola pada poin di atas. Kamu dapat mendefinisikan problem dari user tersebut kira-kira sebagai berikut :

Pelanggan membutuhkan Handphone canggih dengan baterai yang awet karena ia banyak bekerja secara mobile.

Apabila kamu memilih metode define menggunakan HMW, kamu dapat mendefinisikan problem dari user tersebut kira-kira sebagai berikut :

Ketika kita telah mengobservasi user, diketahui bahwa ia membutuhkan HP yang dapat digunakan untuk bekerja secara maksimal walaupun dengan mobilisasi yang tinggi. Dari sini, beberapa kalimat HMW dapat dibuat untuk memicu munculnya ide-ide seperti:

 -‘How Might We’ membuat Handphone dengan performa maksimal? 

- ‘How Might We’ meminimalisir cost produksi untuk Handphone dengan spesifikasi yang sama? 

- ‘How Might We’ menarik pelanggan dari produk kompetitor yang serupa?

     3. Contoh lainnya ketika kita menemukan problem “Kesulitan mencari teman olahraga” sebagai problem yang paling banyak kita dapatkan pada saat melakukan interview, kita bisa langsung membuat problem statement dalam bentuk HMW yaitu “Bagaimana kita bisa (HMW) memudahkan mencari teman olahraga?”. Dimana HMW ini akan menjadi topic yang akan dijadikan dasar pada tahapan selanjutnya yaitu tahapan brainstorming pada saat tahapan ideate, dimana para peserta atau yang melakukan design thinking, akan mencari jawaban dari problem statement tersebut. 

Semoga artikel diatas bisa bermanfaat untuk teman-teman yang saat ini sedang belajar ataupun merintis karir sebagai Product Manager dan bisa menjadi ‘trigger’ teman-teman untuk improve skill kalian ya ;-)